Зачем нужны горячие линии
Горячие линии, как эффективный инструмент в маркетинговой стратегии предприятия, нужны для увеличения объема продаж и улучшения обслуживания клиентов.
Их особенность заключается в том, что обзвон совершает не продавец, а сам клиент, который хочет получить ответы на все интересующие его вопросы о предлагаемой продукции компании.
Горячие линии позволяют справиться со всеми трудностями, связанными с приемом огромного количества телефонных звонков, а также сетевых заявок. Их актуальность состоит в том, что с их помощью очень удобно принимать звонки и заявки, проводить консультации, выдавать справочную информацию и решать многочисленные задачи. Звонки поступают от потребителей на многоканальный городской номер или на федеральный номер, затем обрабатываются и вносятся в базу данных. Фиксируется каждое телефонное обращение клиентов, так что они могут быть уверенными в том, что их звонки не останутся без ответа.
В функции горячей линии входит сглаживание конфликтных ситуаций и разрешение проблем, которые могут возникнуть при доставке товара или оказания той или иной услуги. Информация о качестве работы, пожелания, предложения и замечания клиентов в обязательном порядке фиксируются. Полученные от потребителей данные автоматически обрабатываются и сохраняются и после этого переадресовываются в службу реагирования, которая занимается решением этих проблем. Call центр по запросу потребителя может в любой момент предоставить статистические данные за отчетный период времени по всем обращениям клиентов.
Еще одна востребованная функция горячей линии - это поддержка многочисленных акций, лотерей и конкурсов, проводимых компаниями, способных поднять их рейтинг и увеличить объем продаж. Узнав об этих мероприятиях, клиент может набрать горячий номер и выяснить все условия их проведения, и возможности получения дополнительных бонусов и баллов.
Для организации горячей линии call центр подбирает группу операторов, обучает их специфики бизнеса компании, которую они будут представлять. Все контакты с клиентами фиксируются и записываются. Затем при их прослушивании можно дать оценку работе оператора и при необходимости скорректировать его действия, чтобы получать максимальный эффект от горячих звонков. Клиенты, в любой момент, позвонив на горячую линию, могут получить информацию о графике работы предприятия или учреждения, стоимости товаров и услуг, предлагаемых ими, и их наличии в данный момент.
Горячая линия - это оптимальная возможность личностного контакта с покупателем и способ сервисного его обслуживания, что может в дальнейшем привести продвижению данного контакта. Грамотная и правильная реализация горячей телефонной линии позволяет сделать контакт с клиентом более качественным, длительным и плодотворным. Результат организации горячей линии - это продвижение товаров и услуг на рынке, развитие бизнеса и укрепление имиджа компании.
Читать также:
